禄丰市政务服务“办不成事”反映窗口服务提供规范（试行）

基本概念

“办不成事”是指办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批，或多次到市政务服务中心、乡（镇）便民服务中心、村（社区）便民服务站未能解决的问题。

二、基本原则

（一）依法依规。在现行法律法规和政策框架内，着力解决各类该办而不办或者该办而办不了问题，不该办的事坚决不办，能办的事务必办成。

（二）依职履责。窗口受理的业务，需要有关部门跟进回应的，各部门应当按照管辖范围和权限，对涉及自身业务范围内的疑难问题负责，涉及多部门权责的，相关部门联动推动。

（三）依事制宜。处理疑难问题时，要具体问题具体分析，综合服务对象、部门意见建议及政府政策法规进行分析研判，制定可行办法，明确相关责任单位和责任人。

（四）依时答复。受理业务后，结合实际情况及时转交相关部门，限时答复或处理。

三、服务对象

面向办事过程中遇到标准化以外难以解决的疑难杂症问题的办事企业和群众。

四、服务内容

（一）服务范围。“办不成事”反映窗口集中处理除正常窗口业务以外的，非企业、群众自身原因“办不成事”的问题，并收集企业和群众办事难点、堵点，供有关责任单位对共性问题集中研究、创新机制、全力解决。通过开展一事一策、上门代办、专人辅助服务、“我帮你办”等服务，切实把好事办实，把实事办好。

（二）反映渠道。企业和群众可以就近前往市政务服务中心、乡（镇）便民服务中心及村（社区）便民服务站“办不成事”反映窗口现场反映，也可以通过12345热线转办反映。

（三）办理时限。对于简单事项，即收即转即反馈；对于一般事项，一般在3个工作日内反馈；对于复杂事项，一般在5个工作日内给予群众反馈。

五、工作流程

受理

1.咨询导办台工作人员在接待群众时，发现属于疑难业务的，直接指引申请人到“办不成事”反映窗口咨询办理。

2.中心（站）综合窗口在收件时发现属于疑难业务，由相关工作人员确认后指引申请人到“办不成事”反映窗口咨询办理。

3.群众直接到“办不成事”反映窗口咨询的，窗口工作人员根据实际情况给予承办。

（二）办理

1.登记确认。若不属于“办不成事”反映窗口业务处理范围，工作人员须积极提供指导帮助，为企业和群众提供可行路径指引，并做好工作日志记录；若属于业务处理范围，应耐心了解情况详细记录，填写《“办不成事”反映窗口业务办理情况登记表》，讲解政策到位。材料齐全的要及时处理，需要补充且申请人能够提供材料的，须一次性告知，并请其资料齐全后再交件。

2.迅速转办。“办不成事”反映窗口工作人员登记业务后，应迅速移交相关部门办理，明确部门办理期限，规范办理流程。办理部门应将处理情况填写在《“办不成事”反映窗口业务办理情况登记表》，加盖公章后在规定时限内交回。

3.加强联动。根据《禄丰市人民政府办公室关于印发禄丰市“办不成事”反映窗口部门联动机制的通知》要求，建立部门工作联动机制，针对情况较为复杂、需要两个或以上审批部门共同研究解决的疑难业务，加强部门间沟通协调，做到现场协调、及时会商，妥善处理新问题以及历史遗留问题。协调会议中明确的事宜应形成会议纪要，作为后续有关工作推进的依据。

4.及时反馈。“办不成事”反映窗口工作人员应密切关注处理过程，与业务部门保持良好顺畅的沟通，协调解决疑难问题，第一时间将处理情况反馈申请人。

5.归纳总结。对处理办件过程中接收的材料、形成的文件、台账、会议纪要等做好归档保存。归纳总结受理业务，实行全程跟踪，及时发现问题解决问题，形成责任倒查、追溯的管理机制。对共性问题进行总结提炼，分门别类制定各类典型疑难业务处理流程，形成同类问题处置办法，及时更新办事指引；必须个性化处理的问题，特别是历史遗留问题，程序需合法合理合规。

六、制度保障

（一）信任审批。对于申请人部分非关键资料缺失的，只能提交主要申报材料且缺失资料可以补办的，可以申请容缺预审，视情况选择不同的“容缺预审”审批模式。模式一：申请人填写《容缺预审承诺书》并签字（或盖章）；模式二：审批窗口先行审查基本条件和申请材料，按流程先行运转，并提出“容缺预审”意见；模式三：申请人在规定时间内补齐补正欠缺的条件和材料，审批窗口及时将欠缺材料归档，并向申请人出具审批结果或证照。对于申请人缺失部分资料又无法补办，但可以通过其他途径佐证的，也可视情况办理。对于申请人因历史原因缺失资料的，应按照充分尊重历史的原则，视情况予以办理。

（二）公示审批。对相关法律法规规章制度并未做详细规定，相关部门还没有操作先例，难以从制度和惯例上寻求解决思路的，又确需办理的疑难业务，经联席会议讨论后决定予以办理的，在不违背相关法律和公共利益的前提下，应在市、乡（镇）、村（社区）三级政务（便民）服务中心服务大厅公示七天，经公示无异议后办理。

（三）容错免责。对因尽职出现失误或者错误，有下列情形之一的，可以根据问题性质和情节轻重，免予责任追究或者从轻、减轻处理。

1.没有违反国家法律法规，并严格按照“办不成事”反映窗口业务规定的程序办理，充分评估和积极防控风险，最大限度实现公开透明的；

2.主动争取上级或本级有关部门支持，为解决“疑难杂症”而大胆探索、先行先试的；

3.主观为公为民，没有为自己、他人或单位谋取私利的；

4.积极主动采取措施，最大限度挽回损失，或消除不良影响的；

5.因法律法规、规章制度变更导致尽职结果发生重大改变的；

6.法律、法规没有明令禁止，因政策界限不明确或不可预知的因素，在创造性开展工作中出现失误或造成影响和损失的；

7.因经验不足初犯，情节较轻，或尚未造成严重影响的；

8.根据中央、省、州和市有关要求可予减责的其他情形。

（四）法律顾问。“办不成事”反映窗口日常处理的事项涉及法律方面问题的，由政府法律顾问协助提供相关业务的法律法规依据及其他法律帮助，法律顾问出具书面指导意见，窗口工作人员以指导意见作为业务办理依据，相关业务部门的经办股室认为指导意见欠妥的，可提出抗辩，理由正当、证据充分的，经联席会议讨论同意予以采纳。

附件：1.“办不成事”反映窗口工作流程图

2.“办不成事”反映窗口业务办理情况登记表

附件1

“办不成事”反映窗口工作流程图

附件2

“办不成事”反映窗口业务

办理情况登记表

编号：