积极处理群众投诉，倾心倾力解民忧

积极处理群众投诉，倾心倾力解民忧

2023年1月以来，禄丰市城管局以群众诉求为出发点，以群众满意为落脚点，听民情、解民忧、办实事，着力化解群众诉求，用心用情为群众解难题，做到件件有落实、事事有反馈，以实际行动践行“人民城市人民管，管好城市为人民”的服务宗旨。

近日，禄丰市城管局执法大队收到“某某烧烤店一到天黑就冒黑烟，还占道经营，你赚钱不能让路人默默忍受把”的投诉转办件。收到投诉问题后，我局高度重视，立即对群众反映的问题进行调查处理。

经调查，该烧烤店白天基本处于关门状态，晚上开门营业，反映情况属实。随即，执法人员当场要求责令整改，同时对周边区域流动摊贩、占道经营等问题进行疏导治理。

为进一步优化营商环境，禄丰市城管局充分发挥平台办理的优势，进一步梳理职能职责，不断优化承办人员队伍，努力打造一条有温度、有速度、有满意度的高水平执法队伍。

一是探索经验做法，做好服务工作。为强化热线服务质效，禄丰市城管局积极探索先进做法，做好服务工作，打造有温度的服务部门，12345服务热线办理人员依照“即时转办、接诉即办”原则，形成“办理+审核”“监督+问责”的闭环式办理机制，同时与相关部门形成信息同步、资源共享、问题处置协同办理机制。

二是严格办理流程，形成工作机制。严格热线办理流程，接到投诉举报后，详细查阅投诉举报材料。对不符合投诉受理条件的，及时告知投诉方式。符合受理条件的，立即受理，对投诉方基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，建立投诉事项台账。根据调查核实的情况，能处理的立即进入解决程序，及时妥善解决。不能立即处理的，按照政策规定，依法对投诉举报事项提出建议，及时对话沟通，做好解释工作，加强思想疏导，消除对立情绪。

三是加强管理，继续提升群众满意度。认真践行“以人民为中心”的发展理念，以12345政务服务便民热线为着力点，重点在畅通群众诉求反映渠道上下功夫，及时做好群众答疑、联动服务、跟踪督办工作，确保群众的合理建议和诉求得到满意答复，推进12345政务服务便民热线工作稳步前进。同时接受群众关于城市管理方面相关问题的投诉和建议，对于群众反映问题第一时间安排人员办结，确保市民诉求事事有回音、件件有答复。

近年来，禄丰市城管局始终秉持着为民服务的工作理念，不放过群众关心、关注的城市管理各类“大事小事”，认真对待、仔细倾听群众呼声，以实际行动回应关切，进一步拉近城管管理部门与市民之间的距离。截至2月28日，我局共受理承办热线、投诉及群众来人来电信访50余件（人次），办结率为99%，办理12345热线、市民留言、信箱、等各类投诉21件，全部予以办结，实现办结率100%。

禄丰市城市管理综合行政执法局  罗绍文

2023年3月6日