禄丰市市场监督管理局高度重视倾听民声民意和解决群众诉求,通过建立完善“五个一”工作法,不断畅通渠道,优化办事流程,有力推动“12345”热线办理工作提质增效。
一是热线接单“一呼即应”。规范“12345”处置办理工作流程,制定关于进一步规范群众投诉(举报)处置工作意见,严格按照“一收、二审、三分流”程序办理诉求件,缩短接单时间,加快精准派发,全面提升工作效率。二是办理速度“一刻不缓”。严格规范办理时限,要求咨询类事项1个工作日内办结,便民类事项2个工作日内办结,举报类事项7个工作日内办结。同时,涉及重大安全隐患等突发事件,做到第一时间响应、处置。三是疑难问题“一手领办”。建立“分级负责、责任到人”负责制。明确对第一次诉求件处置群众评价不满意的,第一时间退回承办单位重办;对第二次处置群众仍然评价不满意的,由分管领导牵头,召集相关股所进行专项会商,对诉求事项进行分析判定,切实把工作抓紧、抓细、抓实。四是联合处置“一体运转”。针对社会舆论热点、难点问题,第一时间召集业务骨干进行专项会商,加强矛盾纠纷排查工作力度,强化与服务对象沟通协调,切实提高工作绩效。针对需多股室联合处置的典型案例,加强部门联动,开展联合处置办理,尽全力化解纠纷,提高满意率。五是业务培训“一专多能”。结合线上线下培训的方式,多渠道多形式开展“12345”诉求工作培训,着力提升“12345”经办人员业务水平。邀请禄丰市政府办公室相关业务人员对经办人员开展业务培训,重点围绕“12345”件办理时限规范及“不满意”件申诉答复进行详细讲解,并结合案例分析“12345”件在办理过程中的注意事项。同时,安排相关业务股室骨干到基层市场监管所“手把手”开展工作指导,为各股所经办答疑解惑,全面提升全局“12345”处置办理工作水平。今年以来,该局办结“12345”诉求件138件,办结率达99%以上。